DIREITOS DOS UTENTES

  1. O UTENTE tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana É um direito humano fundamental, que adquire particular importância em situação de doença. Deve ser respeitado por todos os profissionais envolvidos no processo de prestação de cuidados, no que se refere quer aos aspectos técnicos, quer aos actos de acolhimento, orientação e encaminhamento dos utentes. É também indispensável que o utente seja informado sobre a identidade e a profissão de todo o pessoal que participa no seu tratamento. Este direito abrange ainda as condições das instalações e equipamentos, que têm de proporcionar o conforto e o bem-estar exigidos pela situação de vulnerabilidade em que o utente se encontra.
  2. O UTENTE tem direito ao respeito pelas suas convicções culturais, filosóficas e religiosas Cada utente é uma pessoa com as suas convicções culturais e religiosas. As instituições e os prestadores de cuidados de saúde têm, assim, de respeitar esses valores e providenciar a sua satisfação. O apoio de familiares e amigos deve ser facilitado e incentivado. Do mesmo modo, deve ser proporcionado o apoio espiritual requerido pelo doente ou, se necessário, por quem legitimamente o represente, de acordo com as suas convicções.
  3. O UTENTE tem direito a receber os cuidados apropriados ao seu estado de saúde, no âmbito dos cuidados preventivos, curativos, de reabilitação e terminais Os serviços de saúde devem estar acessíveis a todos os cidadãos, de forma a prestar, em tempo útil, os cuidados técnicos e científicos que assegurem a melhoria da condição do utente e seu restabelecimento, assim como o acompanhamento digno e humano em situações terminais. Em nenhuma circunstância os utentes podem ser objecto de discriminação. Os recursos existentes são integralmente postos ao serviço do utente e da comunidade, até ao limite das disponibilidades.
  4. O UTENTE tem direito à prestação de cuidados continuados Em situação de doença, todos os cidadãos têm o direito de obter dos diversos níveis de prestação de cuidados (hospitais e centros de saúde) uma resposta pronta e eficiente, que lhes proporcione o necessário acompanhamento até ao seu completo restabelecimento. Para isso, hospitais e centros de saúde têm de coordenar-se, de forma a não haver quaisquer quebras na prestação de cuidados que possam ocasionar danos ao utente. O utente e seus familiares têm direito a ser informados das razões da transferência de um nível de cuidados para outro e a ser esclarecidos de que a continuidade da sua prestação fica garantida. Ao utente e sua família são proporcionados os conhecimentos e as informações que se mostrem essenciais aos cuidados que o utente deve continuar a receber no seu domicílio. Quando necessário, deverão ser postos à sua disposição cuidados domiciliários ou comunitários.
  5. O UTENTE tem direito a ser informado acerca dos serviços de saúde existentes, suas competências e níveis de cuidados Ao cidadão tem que ser fornecida informação acerca dos serviços de saúde locais, regionais e nacionais existentes, suas competências e níveis de cuidados, regras de organização e funcionamento, de modo a optimizar e a tornar mais cómoda a sua utilização. Os serviços prestadores dos diversos níveis de cuidados devem providenciar no sentido de o utente ser sempre acompanhado dos elementos de diagnóstico e terapêutica, considerados importantes para a continuação do tratamento. Assim, evitam-se novos exames e tratamentos, penosos para o utente e dispendiosos para a comunidade.
  6. O UTENTE tem direito a ser informado sobre a sua situação de saúde Esta informação deve ser prestada de forma clara, devendo ter sempre em conta a personalidade, o grau de instrução e as condições clínicas e psíquicas do utente. Especificamente, a informação deve conter elementos relativos ao diagnóstico (tipo de doença), ao prognóstico (evolução da doença), tratamentos a efectuar, possíveis riscos e eventuais tratamentos alternativos.O utente pode desejar não ser informado do seu estado de saúde, devendo indicar, caso o entenda, quem deve receber a informação em seu lugar.
  7. O UTENTE tem o direito de obter uma segunda opinião sobre a sua situação de saúde Este direito, que se traduz na obtenção de parecer de um outro médico, permite ao doente complementar a informação sobre o seu estado de saúde, dando-lhe a possibilidade de decidir, de forma mais esclarecida, acerca do tratamento a prosseguir.
  8. O UTENTE tem direito a dar ou recusar o seu consentimento, antes de qualquer acto médico ou participação em investigação ou ensino clínico O consentimento do utente é imprescindível para a realização de qualquer acto médico, após ter sido correctamente informado. O utente pode, exceptuando alguns casos particulares, decidir, de forma livre e esclarecida, se aceita ou recusa um tratamento ou uma intervenção, bem como alterar a sua decisão. Pretende-se, assim, assegurar e estimular o direito à autodeterminação, ou seja, a capacidade e a autonomia que os utentes têm de decidir sobre si próprios. O consentimento pode ser presumido em situações de emergência e, em caso de incapacidade, deve este direito ser exercido pelo representante legal do utente.
  9. O UTENTE tem direito à confidencialidade de toda a informação clínica e elementos identificativos que lhe respeitam Todas as informações referentes ao estado de saúde do utente – situação clínica, diagnóstico, prognóstico, tratamento e dados de carácter pessoal – são confidenciais. Contudo, se o utente der o seu consentimento e não houver prejuízos para terceiros, ou se a lei o determinar, podem estas informações ser utilizadas. Este direito implica a obrigatoriedade do segredo profissional, a respeitar por todo o pessoal que desenvolve a sua actividade nos serviços de saúde.
  10. O UTENTE tem direito de acesso aos dados registados no seu processo clínico A informação clínica e os elementos identificativos de um utente estão contidos no seu processo clínico. O utente tem o direito de tomar conhecimento dos dados registados no seu processo, devendo essa informação ser fornecida de forma precisa e esclarecedora. A omissão de alguns desses dados apenas é justificável se a sua revelação for considerada prejudicial para o utente ou se contiverem informação sobre terceiras pessoas.
  11. O UTENTE tem direito à privacidade na prestação de todo e qualquer acto médico A prestação de cuidados de saúde efectua-se no respeito rigoroso do direito do utente à privacidade, o que significa que qualquer acto de diagnóstico ou terapêutica só pode ser efectuado na presença dos profissionais indispensáveis à sua execução, salvo se o utente consentir ou pedir a presença de outros elementos. A vida privada ou familiar do utente não pode ser objecto de intromissão, a não ser que se mostre necessária para o diagnóstico ou tratamento e o utente expresse o seu consentimento.
  12. O UTENTE tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar sugestões e reclamações O utente, por si, por quem legitimamente o substitua ou por organizações representativas, pode avaliar a qualidade dos cuidados prestados e apresentar sugestões ou reclamações. Para esse efeito, existem, nos serviços de saúde, o gabinete do utente e o livro de reclamações. O utente terá sempre de receber resposta ou informação acerca do seguimento dado às suas sugestões e queixas, em tempo útil.
  13. De acordo com a Lei nº 144/2015 informa-se o utente que esta empresa não está vinculada por nenhuma entidade RAL por adesão ou por imposição legal. As entidades RAL disponíveis para a resolução alternativa de litígios de consumo, de acordo com a informação disponível no Centro Europeu do Consumidor são: Centro de Informação e Arbitragem do Vale do Ave (CIAVE) – Guimarães http://www.triave.pt; Centro de Informação e Arbitragem do Vale do Cávado (CIAB) – Braga – http://www.ciab.pt; Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP) – Porto – http://www.cicap.pt; Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra (CACCDC) – http://www.centrodearbitragemdecoimbra.com; Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL) – Lisboa – http://www.centroarbitragemlisboa.pt; Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo do Algarve (CIMAAL) – Algarve – http://www.consumidoronline.pt; Centro de Arbitragem de conflitos de consumo da Região Autónoma da Madeira (CACRAM) – Madeira – http://www.srrh.gov-madeira.pt/cacc; Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC) – http://www.arbitragemdeconsumo.org/; Centro de Arbitragem do Sector Automóvel (CASA) (setorial) Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) (setorial).

 

DEVERES DOS UTENTES

  1. O UTENTE tem o dever de zelar pelo seu estado de saúde. Isto significa que deve procurar garantir o mais completo restabelecimento e também participar na promoção da própria saúde e da comunidade em que vive.
  2. O UTENTE tem o dever de fornecer aos profissionais de saúde todas as informações necessárias para obtenção de um correcto diagnóstico e adequado tratamento.
  3. O UTENTE tem o dever de respeitar os direitos dos outros doentes.
  4. O UTENTE tem o dever de colaborar com os profissionais de saúde, respeitando as indicações que lhe são recomendadas e, por si, livremente aceites.
  5. O UTENTE tem o dever de respeitar as regras de funcionamento dos serviços de saúde.
  6. O UTENTE tem o dever de utilizar os serviços de saúde de forma apropriada e de colaborar activamente na redução de gastos desnecessários.